河北省石家莊市地稅局針對納稅服務中存在的辦稅服務調配難、大廳來電咨詢管理難、服務質量監督難等難題，開發納稅服務智慧管理數據應用平臺，解決管理中的實際問題。在國家稅務總局組織的2016年度全國納稅人滿意度測評中，石家莊市地稅局獲得全國省會城市地稅系統第四名。
數據分析更精準。分析大廳辦稅咨詢來電數據，計算出來電咨詢量、來電接通率、咨詢滿意度等電話服務指標，列入績效考核，督促基層單位提升電話服務質量；收集各辦稅服務廳中納稅人通過電子意見簿提交的意見建議，實時監督意見的流轉、處理情況，提升工作人員對納稅人訴求的處理效率；實時生成全市各辦稅廳的辦稅流量、辦稅滿意度、辦稅效率、窗口開通率、窗口壓力、人員績效等指標數據報表，通過指標歷史數據峰值谷值、指標歷史變化曲線分析指標趨勢，為納稅服務工作提供數據支撐。納稅人可通過微信公眾號，便捷查看辦稅廳的實時等待人數，并預約取號，憑電子票號辦理涉稅業務，實現真正意義上的移動預約辦稅，節省等待時間，優化納稅服務。同時對納稅人微信叫號數據，采集分析整理，了解網絡用戶活躍度、微信使用率等信息。
輔助決策更智能。實時監測各辦稅廳的業務辦理指標數據，一旦超過告警閾值，則通過等候超時預警、不滿意預警、大廳擁堵預警等方式進行告警。監控中心對大廳預警、服務質量、意見處理等內容實時監控展示，加強對各辦稅廳的監督管理力度，一旦發現問題及時處理，提前解決納稅人的辦稅問題。綜合分析各辦稅廳滿意度評價、平均辦理時長、平均等待時長、智能告警次數等指標參數，根據決策規則自動生成業務培訓、增開窗口、大廳裝修等決策建議，以電腦代替人腦，減輕稅務人員工作量，使納稅服務數字化、智能化。
服務考核更規范。采集各辦稅服務廳中納稅人的排隊叫號及滿意度評價數據，對納稅人業務辦理等待時長、辦理時長、滿意度評價等數據加工分析，實時反應各廳及人員的服務質效，方便相關部門多維度了解各大廳當前的納稅服務水平，為決策、培訓、督導提供依據。綜合分析各辦稅服務廳辦稅人員的業務辦理類型、數量、時長、滿意度等數據，設置各指標績效分值，定期生成全市辦稅服務人員績效報表及個人績效排名，激發辦稅人員服務動力，營造爭先創優的濃厚氛圍。
征信管理更高效。在納稅信用管理平臺原98項評價指標的基礎上，增添納稅人納稅情況及社保費、殘疾人就業保障金等21項地稅個性化指標，實現市縣兩級數據共享和對納稅人層級管理；強化信用評價結果應用，與金融行業、政府信用平臺等對接，對信用良好企業實施聯合激勵，對稅收“黑名單”納稅人，及時在全市統一的信用信息數據庫和共享、公示平臺上發布，與相關政府部門開展聯合懲戒。
納稅服務智慧管理數據應用平臺實現了智能預警、智能監控、窗口情況實時智能分析、智能排班、服務質量智能管理等21類112項功能。平臺應用以來，納稅人取號等待時間從20分鐘縮短至9分鐘，無效叫號從日均30個減少為零，辦稅大廳平均辦理業務時長從15分鐘縮短至10分鐘，辦稅準確率提高1.8個百分點，非常滿意評價提升了20%。通過平臺，全市納稅服務相關人員工作狀態可盡收眼底，服務人員服務水平可實時掌握，所有業務全過程可實時展現；同時自動生成全市辦稅服務質效數據庫，為查找服務短板、改進服務舉措提供依據，有效彌補人工決策不準確的缺陷，變“人工管理”為“智慧管家”，努力實現統計“零差錯”、調配“零時差”、故障處理“零延時”、質效考核“零爭議”。
（轉自國家稅務總局）